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Terceirização em serviços de call center (artigo)

por Sergio Torres Teixeira

Fonte: Revista do Tribunal Superior do Trabalho, Brasília, v. 80, n. 2, p. 172-207, abr./jun. 2014.

 Sumário: 1 – Contextualização do tema | 2 – Requisitos da terceirização lícita | 3 – Serviços especializados ligados à atividade-meio do tomador e à atividade-fim da empresa | 4 – Licitude e ilicitude na terceirização de serviços de call center | 5 – Conclusões (contextualizadas) | 6 – Referências bibliográficas

 

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CPFL pagará R$ 12 milhões por induzir trabalhadores do call center a pedir demissão

O Ministério Público do Trabalho (MPT) em Campinas (SP) obteve a condenação da Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL) e a Companhia Piratininga de Força de Luz, distribuidoras de energia do grupo CPFL, por assédio moral e processual. A empresa foi acionada por induzir trabalhadores do call center a pedir demissão após liminar impedir a dispensa e transferência deles em razão da centralização do teleatendimento da empresa em uma prestadora de serviços, a CPFL Atende. A sentença é da 5ª Vara do Trabalho de Campinas.  Cabe recurso da decisão ao Tribunal Regional do Trabalho da 15ª Região.

A decisão também prevê o pagamento de R$ 12 milhões por danos morais coletivos (R$ 5 milhões) e indenizações de R$ 50 mil a cada um dos trabalhadores prejudicados do antigo call center da CPFL em 2010, cerca de 112 pessoas (R$ 5,6 milhões). A soma leva ainda em consideração juros, correção monetária, recolhimentos fiscais e previdenciários, num montante total de R$ 12 milhões. Continua. Fonte: MPT.

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Coordenadora de call center receberá indenização de 50 mil reais por tratamento humilhante

 

#‎RádioTST‬ A Quinta Turma do Tribunal Superior do Trabalho condenou a empresa paulista Catho Online a pagar R$ 50 mil por assédio moral a uma coordenadora de call center submetida a ofensas gratuitas e tratamento humilhante pelos chefes. Ouça: http://bit.ly/1Agc1qc

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Oi é proibida de terceirizar serviço de call center

Acordo judicial também prevê que a operadora destine R$ 2 milhões a instituições filantrópicas como pagamento de multas
A Oi terá que acabar com a contratação de terceirizados para os serviços de call center. A medida abrange todo o estado de Santa Catarina e é resultado de acordo judicial firmado em ação ajuizada pelo Ministério Público do Trabalho (MPT). A conciliação, realizada pelo Tribunal Regional do Trabalho (TRT-SC), também prevê que a operadora de telefonia destine R$ 2 milhões para entidades filantrópicas como forma de quitar multas adquiridas no decorrer do processo, em tramitação na Justiça desde 2002. Em caso de descumprimento, será aplicada uma nova multa de 30% sobre o valor. O processo é do procurador do Trabalho Acir Alfredo Hack.O caso foi julgado pelo Tribunal Superior do Trabalho (TST) em junho de 2010, que proibiu a terceirização da atividade, incluindo auxílio à lista, reclamações, pedidos de novos serviços e novas linhas. Os ministros do TST só não definiram a abrangência da decisão, o que motivou uma nova rodada de recursos na chamada fase de execução, ou seja, a fase em que a Justiça empreende esforços para que a decisão seja efetivamente cumprida. Para colocar um ponto final na discussão, o relator do processo no TRT-SC, desembargador José Ernesto Manzi, propôs o acordo. Continua. Fonte: MPT.

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Artigo: Terceirização do call center nas empresas de telecomunicações

por Juliano de Angelis

A possibilidade da terceirização do “call center” das empresas de telecomunicações é examinada por meio da legislação específica e da jurisprudência do TST e STF, tema que apresenta grande impacto social e econômico.

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STF suspende todos os processos sobre terceirização de call center

O ministro Teori Zavascki, do STF, determinou a suspensão de todos os processos em tramitação na Justiça do Trabalho sobre a legalidade da terceirização da atividade de call center pelas concessionárias de telefonia, matéria que teve repercussão geral reconhecida no ARExt 791.932.

Os requerentes argumentam que a continuidade dos processos tem gerado uma avalanche de decisões possivelmente nulas, por negarem aplicação ao art. 94, II, da lei 9.472/97, que autoriza as concessionárias a contratarem com terceiros a execução de “atividades inerentes, acessórias ou complementares” ao objeto das concessões. Sustentam, ainda, que a orientação adotada pelo TST nega vigência ao art. 97 da CF, que dispõe sobre a cláusula de reserva de plenário.

Atividade-meio ou atividade fim?

O pano de fundo da questão é a possibilidade ou não de terceirização dos serviços de call center pelas empresas de telefonia.

Para o TST, nos termos de sua súmula 331, podem ser terceirizadas as atividades de vigilância, conservação e limpeza, e “serviços especializados ligados à atividade-meio do tomador”, desde que ausentes a pessoalidade e a subordinação direta. A grande questão, contudo, é que não existe um critério objetivo capaz de definir as atividades-fim, gênese de muitas celeumas que sobrecarregam o judiciário.Continua. Fonte: Migalhas.

Veja também: Ações sobre terceirização de call center terão de esperar decisão do STF. Fonte: Conjur.

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Gilmar Medes cass decisão que declarou ilegal terceirizar call center

O ministro Gilmar Mendes, do Supremo Tribunal Federal, cassou decisão da 3ª Turma do Tribunal Superior do Trabalho que declarou a ilicitude da contratação de empresa terceirizada, pela operadora Vivo, para fornecer o serviço de call center. Segundo o ministro, a decisão da corte trabalhista não observou a cláusula de reserva de plenário, prevista no artigo 97 da Constituição Federal e na Súmula Vinculante 10 do STF.

De acordo com o dispositivo, somente pelo voto da maioria absoluta de seus membros ou de respectivo órgão especial os tribunais podem declarar a inconstitucionalidade de lei ou ato normativo do Poder Público.

Em sua decisão, o TST havia afastado a aplicabilidade do artigo 94, inciso III, da Lei Geral das Telecomunicações, que permite a terceirização em “atividade inerentes, acessórias ou complementares ao serviço”. Para tanto, invocou a Súmula 331, item III, da própria corte, que limita a terceirização aos serviços de vigilância, conservação e limpeza e serviços especializados ligados à atividade-meio do tomador do serviço. Continua. Fonte: Conjur.

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Cotidiano estressante provoca síndrome de burnout em operadora de call center

Cotidiano estressante provoca síndrome de burnout em operadora de call centerDemitida por justa causa em outubro de 2010, após dirigir expressão de baixo calão a um cliente, uma teleoperadora da Atento Brasil S.A. comprovou que sua reação foi causada pela síndrome de burnout, também chamada de síndrome do esgotamento profissional. Com isso, conseguiu reverter, na Justiça do Trabalho, a demissão em dispensa imotivada e receber indenização por danos morais em decorrência de doença ocupacional no valor de R$ 5 mil.

O processo foi julgado pela Sexta Turma do Tribunal Superior do Trabalho (TST), que negou provimento ao agravo de instrumento da Atento. A relatora do processo, ministra Kátia Magalhães Arruda, manteve o despacho do Tribunal Regional do Trabalho da 18ª Região (GO) que negou seguimento aos recursos de revista de ambas as partes. A teleoperadora tinha interposto recurso adesivo, pleiteando aumento da indenização para  R$ 15 mil, mas, como o recurso adesivo segue o resultado do principal, seu agravo foi julgado prejudicado. Leia mais.

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Trabalho em call center não gera adicional de insalubridade

Funcionários de call center não devem receber pagamento do adicional de insalubridade por trabalhar com aparelho telefônico inserido no ouvido. Segundo a 1ª Câmara do Tribunal Regional do Trabalho da 15ª Região, os serviços feitos pela trabalhadora são semelhantes com os de telefonista, os quais não foram classificados como insalubres.

Um laudo médico pericial apontou que o estado da reclamante é bom e não apresenta alterações na semiologia neurológica. Além disso, o perito apontou que a patologia que acometeu a trabalhadora, no período de 2002 e 2003, não tem nexo causal com o trabalho exercido pela trabalhadora. Continua. Fonte: Conjur.

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Terceirização de serviços de call center por empresas de telefonia é considerada prática ilícita

Empresas de telefonia que terceirizam serviços de call center para o atendimento de clientes é considerado prática ilícita por terceirizar atividade fim. Esse foi o entendimento da Primeira Turma de Julgamento do Tribunal do Trabalho da Paraíba em concordância com a recente Súmula 331 do Tribunal Superior do Trabalho. Por esse motivo, o colegiado reconheceu o vínculo empregatício de empregada que trabalhava indiretamente na AEC Centro de Contatos S.A para a empresa Claro S.A.

Com a determinação do Código de Defesa do Consumidor para que as empresas de telefonia disponibilizassem o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) para que seus usuários entrassem em contato diretamente com a empresa, houve um numeroso aumento na terceirização dos serviços de tele atendimento.

Porém, de acordo com a Súmula 331, “os serviços de call center é atividade fim – e não atividade-meio – das empresas concessionárias de serviço de telecomunicações” e, portanto prática ilícita porque é “por meio dessa central de atendimento telefônico que o consumidor, dentre tantas demandas, obtém informações, solicita e faz reclamações sobre os serviços pela empresa.” Sendo, assim, só possível a terceirização de atividade-meio. Fonte: TRT/PB.

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